Тайные покупатели в розничной торговле

Пожалуй, все потребители сталкивались с плохим обслуживанием в розничных магазинах. В результате плохого клиентского опыта покупатели с меньшей вероятностью вернутся в этот магазин снова. Согласно исследованию Dimensional Research, около 59% клиентов не возвращаются после плохого клиентского опыта. А опрос American Express показал, что более 78% клиентов отказались от покупки из-за плохого обслуживания.

Но откуда ритейлеру знать о клиентском опыте в его магазине — хорошем и плохом? Одним из решений может выступить метод тайных покупателей. Это квалифицированные потребители «под прикрытием», которые дают оценку своему взаимодействию с магазином и отвечают на главный вопрос насколько опыт покупки соответствуют ожиданиям как покупателя.

Тайные покупатели – эффективный инструмент для ритейлеров, который предоставляет объективные данные об эффективности работы торговой точки, качестве обслуживания покупателей и соблюдении стандартов бренда. Ниже мы рассмотрим подробнее об этом методе аудита и его преимуществах для розничных продавцов.

Кто такие тайные покупатели

Тайные покупатели — это практика, которая помогает лучше понять опыт клиентов. Тайные проверки подразумевают полевые исследования, проводимые независимыми аудиторами, которые выдают себя за рядовых клиентов. Они посещают конкретный магазин или супермаркет и собирают информацию о предоставлении услуг и качестве продукции. В онлайн-торговле тайный покупатель может проверить любой процесс: регистрацию в интернет-магазине, обращение в службу поддержки, удобство использования платформы, совершения покупки, оформления доставки и т.д.

Услуги проверки бизнеса тайными покупателями предоставляются специализированными компаниями, которые занимаются маркетинговыми и социологическими исследованиями. На сайте https://feedback24.ru/uslugi/taynyi-pokupatel-magazina вы найдете подробное описание метода тайных покупателей для проверки супермаркетов, магазинов, торговых сетей. Сервис Feedback 24 предоставляет удобный инструмент для организации проверки розничной торговли тайными покупателями. 
 

Преимущества метода

Тайные покупки — один из лучших способов для розничных продавцов получить непредвзятое представление об опыте клиентов и использовать эту обратную связь для повышения вовлеченности, удержания и лояльности потребителей. Все ритейлеры собирают опросы об опыте покупателей, но на самом деле они рассказывают только часть истории. Данные опроса могут указывать на устойчивые показатели удовлетворенности клиентов, но, возможно, показатели доходов и продаж застопорились. Вот где тайные покупатели могут дополнить детали.

Тайные покупатели встают на место рядовых клиентов и обеспечивают точную и объективную оценку того, что на самом деле происходит в онлайн- и офлайн-магазинах. Без тайных покупателей торговый бизнес упускают ключевую информацию о том, как стать лучше. Сколько клиентов магазин теряет из-за длительного удержания звонков? Получают ли потребители один и тот же опыт в разные дни и время? Повторные визиты могут помочь обеспечить постоянство обслуживания, а также точно указать, когда ваш сервис на высоте, а где он нуждается в улучшении. 

Как тайные покупатели помогают вашему бизнесу

Вот лишь некоторые преимущества привлечения тайных покупателей для розничной торговли:

• Определение областей улучшения – тайный покупатель поможет определить отдельные области, где требуется улучшить сервис и качество обслуживания клиентов. Данные проверки будут полезны розничным магазинам для дополнительного обучения персонала, повышения их осведомленности и профессионализма, улучшения презентации и выкладки продукции.
• Повышение качества обслуживания клиентов – одна из основных функций тайных покупок – это предоставление подробной оценки качества обслуживания клиентов. Тайный покупатель оценивает все этапы взаимодействия магазина с клиентом – с момента, когда покупатель входит в магазин, до момента, когда он уходит. 
• Сравнительный анализ – важная задача для поддержания конкурентного преимущества в сфере розничной торговли. Тайные покупатели могут привлекаться для анализа цен конкурентов и оценки эффективности их работы в целом. Результаты конкурентного анализа могут определить области, в которых магазин преуспел, и области, в которых необходимы улучшения для сильного конкурентного преимущества. 

В заключение можно сказать, что тайные покупатели — действительно мощный инструмент, который помогает розничным магазинам повышать качество обслуживания покупателей, укреплять их лояльность, повышать эффективность работы и преуспевать в конкурентной борьбе. Вооружившись данными тайных поверок, ритейлеры получают беспристрастную информацию, необходимую для принятия ключевых решений.

2020-01-02